par La rédaction 
Les sites de commerce électronique ont redéfini les règles du jeu en matière de vente, utilisant des stratégies innovantes pour attirer, convaincre et fidéliser les clients. Avec des milliards de transactions en ligne chaque année, ces plateformes ont perfectionné l’art de convertir les visiteurs en acheteurs. Mais que peuvent apprendre les entreprises traditionnelles de ces géants du numérique ? Que vous dirigiez une petite boutique, un restaurant ou une entreprise de services, les tactiques éprouvées des e-commerces peuvent être adaptées pour booster vos ventes et améliorer l’expérience client. Dans cet article, nous explorons les meilleures pratiques des sites de commerce électronique et montrons comment vous pouvez les appliquer à votre propre business, quel que soit votre secteur d’activité.
La personnalisation de l’expérience client (UX)
Les sites de commerce électronique donnent la priorité à l’expérience utilisateur (UX) pour réduire les frictions et faciliter les achats. Des pages à chargement rapide à la navigation intuitive, les améliorations de l’UX ont un impact direct sur les ventes.
Par exemple, la simplification des processus de paiement, la réduction des clics et l’autorisation des paiements en tant qu’invité contribuent à réduire les taux d’abandon de panier. Une étude du Baymard Institute a révélé que 17 % des acheteurs en ligne abandonnent leur panier en raison de paiements compliqués.
Les sites de commerce électronique comme Apple et Amazon maîtrisent l’art de l’UX fluide, offrant des paiements en un clic, des distractions de conception minimales et une optimisation mobile. L’objectif est toujours de guider l’utilisateur sans effort de la découverte du produit au paiement.
Application de l’UX simplifiée à la vente
Immobilier : les sites Web immobiliers peuvent améliorer l’UX en proposant des filtres de recherche de propriétés simples, des outils de comparaison rapide et des visites virtuelles. Les acheteurs potentiels ne devraient pas avoir à cliquer sur plusieurs pages pour trouver les propriétés qui les intéressent.
Recruteurs : les recruteurs peuvent créer une expérience fluide en simplifiant les candidatures et en veillant à ce que les candidats puissent postuler facilement. Proposer des outils de téléchargement de CV et optimiser le site pour une utilisation mobile sont essentiels dans le marché du travail actuel en évolution rapide.
Entreprises de services : pour les prestataires de services tels que les consultants ou les agences de marketing, la rationalisation du processus de réservation est cruciale. Un site Web clair et facile à naviguer avec des offres de services transparentes et des formulaires de contact simples peut améliorer les taux de conversion des clients.
L’utilisation des avis et de la social proof
Une autre tactique puissante qui génère des conversions sur les plateformes de commerce électronique est la preuve sociale, l’idée que les gens s’appuient sur les actions et les opinions des autres pour prendre des décisions. Les avis, témoignages et notes des clients servent de validation pour les nouveaux clients.
Selon WGAL, 99 % des consommateurs lisent les avis avant de faire un achat en ligne, et 97 % de ces avis influencent leurs décisions d’achat. Ainsi, des entreprises comme Amazon et eBay utilisent depuis longtemps les avis des clients et les notes par étoiles pour renforcer la confiance dans leurs produits.
Au-delà des avis, la preuve sociale peut prendre de nombreuses formes : contenu généré par les utilisateurs (comme des photos ou des vidéos de vrais clients), recommandations d’influenceurs et même des études de cas qui démontrent le succès d’un produit ou d’un service.
Un mur de médias sociaux pour sites Web améliore la preuve sociale en affichant de manière transparente le contenu généré par les utilisateurs en direct à partir de plateformes telles qu’Instagram, Twitter et Facebook. Il permet aux marques de présenter les expériences des clients en temps réel, ce qui facilite l’inspiration de la confiance et la génération de conversions.
Application de la preuve sociale dans divers secteurs de vente
Immobilier : pour les agents immobiliers, les témoignages de clients sont précieux. Présenter des commentaires positifs d’anciens clients ou des témoignages vidéo de personnes qui ont trouvé la maison de leurs rêves peut donner aux acheteurs potentiels plus confiance pour travailler avec vous.
Recrutement : les recruteurs peuvent présenter des histoires de réussite, comme des candidats qui ont trouvé un emploi grâce à leur service ou des employeurs qui ont occupé des postes difficiles à pourvoir. Les avis positifs des candidats ou les recommandations LinkedIn peuvent renforcer la confiance.
Entreprises de services : les spécialistes du marketing ou les consultants peuvent exploiter les études de cas et les avis sur leurs sites Web, en mettant en avant leur succès auprès des anciens clients. Les témoignages vidéo ou les exemples « avant/après » peuvent montrer la valeur tangible de leurs services.
Des études montrent que près de 46 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles, ce qui fait de la preuve sociale un élément clé de toute stratégie de vente.
Le marketing d’urgence et les offres limitées de vente
Créer un sentiment d’urgence et de rareté est l’une des plus vieilles astuces du monde, mais elle reste très efficace dans le commerce électronique. Les ventes flash, les offres à durée limitée et les alertes de rupture de stock créent la FOMO (Fear of Missing Out), poussant les clients à prendre des décisions plus rapidement.
Des sites Web comme Booking.com utilisent des messages tels que « Il ne reste que 2 chambres ! » pour susciter l’urgence, tandis qu’Amazon met souvent en avant des offres à durée limitée ou des comptes à rebours sur certains produits.
Cette stratégie fait appel à la psychologie humaine : les gens ne veulent pas manquer quelque chose que les autres apprécient. En introduisant une contrainte de temps ou en soulignant la disponibilité limitée, les entreprises peuvent accélérer les décisions et réduire les hésitations.
Adapter l’urgence et la rareté à différents domaines de vente
Immobilier : les agents immobiliers peuvent créer un sentiment d’urgence en informant les acheteurs potentiels des propriétés très demandées. Commercialiser une propriété comme « en vogue » ou signaler que les offres ne sont acceptées que pour une durée limitée peut inciter les clients à agir plus tôt.
Recrutement : les recruteurs peuvent exploiter cette tactique en communiquant l’urgence de pourvoir un poste. Souligner que les entretiens se déroulent rapidement ou que le poste est compétitif peut encourager les candidats à postuler plus tôt.
Entreprises de services : les prestataires de services peuvent proposer des remises limitées dans le temps ou une disponibilité limitée pour certains services. Par exemple, les consultants peuvent promouvoir des tarifs spéciaux pour les réservations effectuées dans une fenêtre particulière.
L’utilisation des données pour optimiser les stratégies de vente
Les plateformes de commerce électronique excellent dans la prise de décisions basées sur les données. Du suivi du comportement des utilisateurs aux tests A/B de différentes fonctionnalités du site Web, le succès d’un site de commerce électronique dépend souvent de la manière dont il exploite les données.
Cette approche permet aux détaillants en ligne d’affiner leurs stratégies en fonction d’informations en temps réel, d’améliorer les ventes, d’optimiser l’expérience utilisateur et d’augmenter les taux de conversion.
Amazon, par exemple, teste constamment tout, du placement des boutons aux stratégies de tarification en fonction des données des utilisateurs. Ces plateformes utilisent des outils d’analyse pour surveiller le trafic des visiteurs, les paniers abandonnés, les taux de conversion et bien plus encore. Ces données sont ensuite utilisées pour optimiser tout, des campagnes marketing aux recommandations de produits.
Application dans les secteurs
Immobilier : les agents immobiliers peuvent utiliser les données des demandes de renseignements des clients, de la participation aux journées portes ouvertes et des visites de propriétés pour prédire quelles propriétés se vendront plus rapidement. Des outils comme Google Analytics ou les systèmes CRM immobiliers permettent aux agents de prendre des décisions fondées sur des données concernant les annonces immobilières et les stratégies marketing.
Recrutement : les recruteurs peuvent suivre les taux de réponse des candidats, le délai d’embauche et d’autres indicateurs pour améliorer le processus de recrutement. En analysant les offres d’emploi les plus performantes ou les canaux de recrutement qui attirent les candidats les plus qualifiés, les recruteurs peuvent affiner leur approche.
Petites entreprises : les prestataires de services peuvent utiliser les commentaires des clients, les données de vente et les analyses de sites Web pour améliorer leurs offres. Les données sur la satisfaction des clients et les taux de fidélisation, par exemple, peuvent aider à adapter les services pour mieux répondre aux besoins des clients.
Selon une étude de McKinsey, les entreprises qui fondent leurs décisions sur des données ont 23 fois plus de chances d’acquérir des clients et six fois plus de chances de les conserver.
Le remarketing pour récupérer les prospects perdus
Le remarketing est une tactique que les sites de commerce électronique utilisent pour réengager les visiteurs qui partent sans effectuer d’achat. L’un des exemples les plus connus est celui des e-mails d’abandon de panier. Lorsqu’un acheteur ajoute un article à son panier mais quitte le site sans passer à la caisse, un e-mail automatique lui rappelle les articles, en lui proposant parfois une remise ou une incitation à finaliser l’achat.
Selon Klaviyo, 50,5 % des e-mails d’abandon de panier sont ouverts et, parmi ceux-ci, 3,33 % aboutissent à une commande. Le remarketing peut également prendre la forme d’annonces ciblées qui suivent les utilisateurs sur les plateformes de médias sociaux ou d’autres sites Web, leur rappelant subtilement les produits qu’ils ont consultés mais n’ont pas achetés.
Comment le remarketing peut être appliqué dans les domaines de vente
Immobilier : les agents peuvent envoyer des e-mails de suivi ou des annonces de vente aux acheteurs potentiels qui ont manifesté leur intérêt pour une propriété mais n’ont pas donné suite. Un rappel personnalisé avec des informations mises à jour ou une offre spéciale peut susciter un engagement supplémentaire.
Recrutement : les recruteurs peuvent utiliser le remarketing en envoyant des e-mails de suivi aux candidats qui n’ont pas rempli une candidature ou n’ont pas répondu à une offre d’emploi. En rappelant aux candidats l’opportunité et en leur offrant des incitations supplémentaires, les recruteurs peuvent regagner leur intérêt.
Petites entreprises : les prestataires de services peuvent utiliser le remarketing en ciblant les visiteurs du site Web qui ont exploré un service particulier mais n’ont pas pris rendez-vous ou effectué d’achat. Proposer une remise spéciale ou une promotion par le biais d’annonces de suivi ou d’e-mails peut être un moyen efficace de les faire revenir.
Les stratégies de remarketing se sont avérées efficaces, des études montrant que 26 % des clients reviennent sur un site grâce au remarketing de vente.
Optimisation mobile
Les achats sur mobile ont explosé, plus de 66 % des achats en ligne étant désormais effectués via des appareils mobiles. Les sites de commerce électronique connaissent l’importance de l’optimisation mobile. Des détaillants comme Amazon et eBay ont optimisé leurs plateformes mobiles pour garantir que la navigation, la sélection de produits et la finalisation des achats soient aussi fluides sur les smartphones que sur les ordinateurs de bureau.
Un site adapté aux mobiles garantit des temps de chargement rapides, une navigation claire et des options de paiement faciles à utiliser. En effet, l’importance de cela est soulignée par le fait que 61 % des consommateurs ne reviendront pas sur un site Web auquel ils ont eu des difficultés à accéder depuis leur appareil mobile, et 40 % d’entre eux finissent par visiter le site Web du concurrent à la place.
Optimisation mobile dans d’autres secteurs
Immobilier : les plateformes immobilières doivent être entièrement optimisées pour les appareils mobiles, permettant aux acheteurs de parcourir les annonces, de consulter les photos et même de planifier des visites depuis leur téléphone. Les agents doivent s’assurer que leurs propres sites Web et services (comme les visites virtuelles ou les recherches de propriétés) fonctionnent parfaitement sur les appareils mobiles.
Recrutement : les candidats recherchent souvent un emploi sur des appareils mobiles. Les sites Web de recrutement doivent donc permettre une navigation, une recherche d’emploi et une soumission de candidature faciles à partir de téléphones mobiles. L’optimisation de l’expérience des candidats pour les appareils mobiles est essentielle pour garantir qu’aucun candidat potentiel ne soit perdu en raison de difficultés techniques.
Petites entreprises : les entreprises de services, telles que les restaurants ou les entraîneurs personnels, doivent s’assurer que les systèmes de réservation ou les pages de produits sont adaptés aux appareils mobiles. Une mauvaise expérience mobile peut faire fuir les clients. Il est donc essentiel d’optimiser votre site Web pour des transactions rapides et faciles sur mobile.
Modèles d’abonnement et programmes de fidélité
Les sites de commerce électronique maîtrisent l’utilisation des modèles d’abonnement et des programmes de fidélité pour créer des flux de revenus cohérents et fidéliser les clients. Par exemple, Amazon Prime offre aux membres la livraison gratuite, des remises exclusives et l’accès à une bibliothèque de streaming moyennant des frais annuels. Les abonnements garantissent un engagement continu et renforcent la fidélité, tandis que les programmes de fidélité récompensent les clients réguliers avec des avantages, des remises ou un accès exclusif.
De nombreuses petites plateformes de commerce électronique utilisent ainsi la même approche, offrant des remises ou des récompenses pour l’abonnement à des newsletters ou l’adhésion à un programme de fidélité. Cela permet de conserver une base de clientèle et d’encourager les achats répétés.
Utilisation de modèles d’abonnement et de programmes de fidélité dans d’autres domaines
Immobilier : les agents immobiliers peuvent donc créer des programmes de fidélité pour les clients réguliers ou proposer des abonnements à des informations premium sur le marché ou un accès anticipé aux propriétés. Cela est particulièrement utile pour les investisseurs ou les acheteurs réguliers.
Recrutement : les recruteurs peuvent aussi proposer des services par abonnement aux entreprises, où ils fournissent régulièrement de nouveaux candidats ou des services de recrutement supplémentaires moyennant des frais récurrents.
Petites entreprises : un entraîneur de fitness peut proposer des programmes d’abonnement mensuels comprenant des programmes d’entraînement personnalisés, tandis qu’un salon de coiffure peut créer un programme de fidélité offrant des services gratuits après un certain nombre de visites. Ces incitations non seulement renforcent la fidélité, mais garantissent également des affaires répétées.
Appels à l’action clairs (CTA)
Un appel à l’action clair (CTA) est un principe fondamental de la conception du commerce électronique. Les CTA guident l’utilisateur vers une action spécifique, comme effectuer un achat, s’inscrire à une newsletter ou démarrer un essai gratuit. Les sites de commerce électronique comme Shopify ou Amazon utilisent ainsi des CTA stratégiques tels que « Acheter maintenant », « Ajouter au panier » ou « Demander votre remise » pour inciter les utilisateurs à finaliser une transaction.
Un CTA réussi est visible, orienté vers l’action et souvent urgent. Des CTA efficaces dans les e-mails peuvent atteindre un taux de clic (CTR) moyen de 3 à 5 %.
Mise en œuvre des CTA dans d’autres domaines de vente
Immobilier : un CTA sur un site Web immobilier peut indiquer « Planifier une visite » ou « Contactez-nous dès aujourd’hui pour plus d’informations ». Les agents doivent placer ces CTA bien en évidence sur les pages d’annonces pour encourager les acheteurs potentiels à agir immédiatement.
Recrutement : pour les agences de recrutement, des CTA forts tels que « Postulez maintenant » ou « Envoyez votre CV » peuvent inciter les candidats à s’engager plus rapidement dans des opportunités d’emploi.
Petites entreprises : les prestataires de services doivent avoir des CTA clairs et exploitables tels que « Réservez votre consultation gratuite » ou « Inscrivez-vous à une session d’essai ». Il est essentiel de veiller à ce que ces CTA soient placés de manière visible sur leur site Web ou leurs supports marketing pour stimuler les conversions.
Luigi Wewege, président de Caye International Bank, a déclaré que « des CTA puissants sont essentiels pour stimuler l’engagement, et les entreprises qui les utilisent efficacement constatent des taux de conversion nettement plus élevés. »
Les tactiques de vente des sites de commerce électronique ne sont pas réservées aux seuls géants du numérique. Que ce soit la personnalisation de l’expérience client, l’optimisation du parcours d’achat ou l’engagement post-achat, ces stratégies offrent des leçons précieuses pour tous les secteurs. En s’inspirant de ces pratiques, les entreprises traditionnelles peuvent non seulement améliorer leur relation client, mais aussi augmenter leurs ventes et se démarquer dans un marché de plus en plus concurrentiel. L’essentiel est de commencer par identifier une ou deux tactiques adaptées à votre activité et de les tester progressivement. Alors, prêt à transformer votre approche de vente ? Il est temps de passer à l’action et de tirer profit des enseignements du e-commerce.