COMMENT REGLER UN LITIGE

CONSTITUEZ VOTRE DOSSIER
Dans la majorité des cas, le problème vient de ce que le professionnel n'a pas respecté l'accord que vous avez conclu ensemble. De votre côté, vous avez rempli votre obligation qui est de payer, mais le produit ou le service ne correspond pas à vos attentes: il est défectueux, nocif, pas conforme, pas livré, mal ou pas exécuté ...

Vous voulez obtenir un dédommagement ou obliger le professionnel à exécuter ce qu'il a promis, ou les deux : pour cela, vous allez devoir prouver à quoi il s'est engagé en contrepartie du prix et quel dommage vous avez subi.

Comme vous avez été vigilant, vous avez gardé les preuves de votre achat et des engagements du vendeur : ticket de caisse, facture, devis, certificat de garantie, attestation de réparation, contrat...

Pour ce qui est du préjudice que vous avez subi, pensez à prendre des photos, à recueillir des témoignages: ils pourront contribuer à appuyer vos dires.

Préjudice matériel, corporel ou moral ?
Le préjudice est matériel quand vous perdez de l'argent : le bien acheté ne vaut pas le prix que vous avez payé ou bien il ne fonctionne pas; ou encore il a causé des dégâts, a occasionné des frais.

Le préjudice est corporel si vous avez subi un dommage physique : accident, maladie.

Le préjudice est moral, par exemple, lorsque vous n'avez pu vous rendre en pèlerinage à cause d'une agence en faillite ou bien quand vous avez manqué un examen parce que le train n'était pas à l'heure.

Les trois types de préjudices peuvent bien sûr coexister.

Premières démarches : négociez à l’amiable
Généralement, vous commencez par réclamer directement auprès du commerçant, chez lui ou par téléphone. Ses éventuelles promesses ne laisseront aucune trace ...

Si vous ne voyez rien venir malgré plusieurs relances, ne laissez pas passer trop de temps: envoyez-lui une Lettre Recommandée avec Accusé de Réception.

Première étape:
La Lettre recommandée avec accusé de réception
Dans cette lettre, vous rappellerez les faits, apporterez la preuve que le professionnel n'a pas rempli ses obligations et vous le mettrez en demeure de le faire ou de vous dédommager dans un délai que vous fixerez (voir Lettres types).

Si, par ailleurs, le commerçant a commis une infraction, vous enverrez une copie de cette lettre à l'autorité de contrôle compétente.

Cette lettre recommandée est un déclencheur: elle permet de dater précisément votre revendication et constitue le point de départ obligatoire avant une démarche contentieuse.

Si le professionnel est simplement négligent, mais de bonne foi, il s'exécutera : surtout s'il n'a aucun argument à vous opposer et s'il craint un contrôle des autorités.

S'il est de mauvaise foi ou n'a pas les moyens de faire ce que vous demandez soit il fera le mort, soit il vous répondra pour vous proposer une demi-solution ou continuer à nier sa responsabilité en apportant de nouveaux arguments.

Deuxième étape:
Tentez de trouver un accord amiable
La sagesse populaire dit que « un mauvais accord vaut mieux qu'un bon procès ». Autre façon de dire qu'un procès est lent et coûteux et que le jeu, parfois, n'en vaut pas la chandelle ! Quand il s'agit d'un petit litige, la négociation est effectivement la meilleure solution, à condition que vous n'y laissiez pas trop de plumes: plus votre dossier sera bien préparé, plus vous serez sûr de vos droits et plus vous aurez de chances de réussir une bonne négociation.

Attention toutefois : ne laissez pas le professionnel laisser trainer les choses en longueur.

Vous avez deux alliés de poids à ce stade :

• Les associations de protection des consommateurs : elles pourront vous accompagner dans cette démarche : une association locale connaît bien le marché et les commerçants; elle pourra peser dans la négociation;
• En cas d'infraction, l'administration pourra intervenir auprès du professionnel pour qu'il règle le problème dans les meilleurs délais.

LE CONTENTIEUX
Si votre dommage est important ou si vous avez besoin impérativement que le professionnel exécute des travaux, répare votre voiture, etc, vous devrez aller plus loin et saisir le tribunal.

Avant toute chose, identifiez votre litige : vos démarches seront différentes, selon que le litige est de nature civile ou pénale.

Civil ou pénal ?
Prenons un exemple : vous faites appel à un traiteur à l'occasion d'une fête familiale

Cas n° 1 :
Le jour de la fête, les plats ne sont pas prêts à l'heure convenue, vos invités s'impatientent, la fête est gâchée: le litige qui vous oppose au traiteur est « civil»: il n'a commis aucune infraction, mais il n'a pas respecté le contrat, vous pouvez lui demander réparation. L'administration ici n'a aucun rôle à jouer.

Cas n° 2:
Le traiteur vous réclame un supplément important non compris dans le bon de commande et refuse de vous faire une facture : non seulement, il ne respecte pas le contrat mais, en plus, il commet une infraction car la non-remise d'une facture est passible d'une peine d'amende,

Le litige est civil et pénal à la fois: vous pouvez utiliser l'argument pénal pour faire pression sur le traiteur et ne pas payer le supplément; en cas de refus de sa part, vous pourrez signaler votre cas à l'administration pour qu'elle intervienne.

Cas n° 3 :
Vos invités tombent malades car une partie de la nourriture n'était pas fraîche: le traiteur est passible de poursuites car il a commis une infraction en ne respectant pas son obligation de sécurité et d'innocuité des aliments. Le litige est purement pénal. L’administration saisie fera un contrôle et lui infligera une amende ou, si le cas est grave, transmettra le dossier au procureur de la République. Vous pourrez alors vous constituer partie civile et demander au tribunal des dommages intérêts pour le préjudice que vous et vos invités avez subis.

1/ Votre affaire relève du pénal
Vous pouvez porter plainte avec constitution de partie civile auprès du procureur de la République. Si l'affaire est grave et entraîne notamment des dommages corporels, l'autorité de contrôle, que vous avez prévenue dans les étapes précédentes, fera une enquête et transmettra votre dossier de son côté au parquet: vous serez alors convoqué à l'audience pour le jugement.

L’administration peut aussi, si elle juge l'affaire mineure, infliger une amende transactionnelle au commerçant. Dans ce cas, elle ne transmettra pas votre dossier au tribunal: soit le procureur accepte d'instruire votre plainte malgré tout, mais ce sera à vous d'apporter tous les éléments à l'appui de votre demande, soit il classera le dossier « sans suite». A vous de vous adresser au juge civil.

2/ Votre litige est strictement civil : vous devez, pour avoir gain de cause, saisir le tribunal civil :
Le tribunal civil statue à juge unique.

A la différence du contentieux pénal, le contentieux civil repose complètement sur les éléments apportés par la victime : vous ne bénéficierez pas de l'aide de l'administration ou du procureur.